Adient, un chef de file mondial dans les systèmes de sièges automobiles, gère des opérations informatiques complexes à travers de nombreuses régions. Avec des milliers d'utilisateurs, d'appareils et d'activités de service, maintenir la stabilité et la fiabilité des environnements ServiceNow est essentiel pour éviter toute interruption de la continuité des activités.

L'organisation a reconnu qu'il était temps de passer de pratiques opérationnelles fragmentaires et évolutives à un cadre de gestion des services solide et clairement défini. Leur objectif était d’apporter une clarté dans la propriété, de déployer des processus normalisés et de créer un modèle de soutien capable de soutenir véritablement les opérations mondiales.

En tant que premier fournisseur de services ServiceNow d’Adient, HCLTech a contribué à tracer la voie vers un modèle de gestion des services plus mature et évolutif. Ensemble, nous avons conçu et mis en œuvre un cadre opérationnel centralisé en mode constant qui a renforcé la gouvernance, standardisé la prestation de services et amélioré la visibilité opérationnelle à travers les régions.

Le parcours d’Adient vers un modèle centralisé ServiceNow en régime permanent signifiait introduire de la structure et de la gouvernance tout en évitant toute perturbation du soutien mondial. Avec des milliers de personnes dépendantes de la plateforme à travers les régions, chaque étape devait trouver un équilibre entre la continuité quotidienne et la croissance évolutive.

Plusieurs enjeux fondamentaux exigeaient de l’attention :

Soutenir les activités courantes sans interruption pendant la transition était non négociable. Tout écart opérationnel aurait pu entraîner des retards de résolution d’incidents, une exécution imprévisible des changements ou une diminution de la fiabilité du service.

Ces considérations exigeaient une transition soigneusement gérée. Une transition qui assurerait la clarté opérationnelle, renforcerait la reddition de comptes et jetterait les bases de la croissance, tout cela sans manquer une seule journée du service quotidien pour Adient.

L’objectif d’Adient était clair : bâtir un modèle d’exploitation ServiceNow structuré, adapté à la réalité opérationnelle mondiale et soutenant la croissance future de la plateforme.

Les principaux objectifs comprenaient :

HCLTech a déployé un cadre de transition et d’état stable complet en mettant l’accent sur la stabilisation à court terme et l’évolutivité à long terme. L’approche s’est concentrée sur la documentation, l’alignement de la gouvernance, la standardisation des processus et une prestation axée sur les ententes de niveau de service (SLA).

Le nouveau modèle stable d’Adient, propulsé par la structure et la discipline, a rehaussé la collaboration et la performance du service à l’échelle mondiale. Une propriété clairement définie, des processus standardisés et une gouvernance synchronisée ont transformé la prestation de services en un moteur fiable, répétable, capable de soutenir la croissance.

Une gouvernance améliorée et des opérations de service organisées ont permis :

La standardisation des processus et de la documentation a renforcé la transparence et minimisé les variabilités opérationnelles :

Fait important, la transformation a amélioré la vie des utilisateurs :

Résultats d’affaires livrés :

Cette transformation allait bien au-delà des indicateurs de performance. Il s'agissait de bâtir une base plus solide pour les personnes qui dépendent de ServiceNow chaque jour.

Ensemble, Adient et HCLTech ont mis en place un modèle opérationnel ServiceNow dirigé par la gouvernance qui a amélioré la clarté, la responsabilité et la cohérence tout en assurant une transition fluide.

Le résultat est un partenariat renforcé fondé sur la confiance, la collaboration et des objectifs communs permettant à Adient d’innover avec confiance et de répondre aux besoins évolutifs de sa main-d'œuvre mondiale.